Depuis que votre équipe œuvre en télétravail, vous sentez que le courant passe moins bien, que les échanges sont plus laborieux et que les malentendus se multiplient ? Cette impression est fondée. Explications et conseils de l’expert en psychologie de la communication Guillaume Dulude.
Pour le docteur en neuropsychologie et spécialiste de la communication Guillaume Dulude, nos difficultés à communiquer efficacement par écrans interposés ont des causes plus profondes que nos pépins de connexion. Les échanges par vidéoconférence et, plus encore, par écrit seulement (courriel, clavardage, textos) nous privent d’une composante essentielle de la communication : la présence physique. « En éliminant la relation physique, on diminue la possibilité de se rendre vulnérable l’un à l’autre. Or, cette vulnérabilité physique est une composante importante de la force de nos relations et, sur cette base, de notre habileté à communiquer », explique-t-il.
Dans ce contexte, les échanges avec nos collègues et nos supérieurs risquent de nous vider de notre énergie au lieu de nous motiver et d’alimenter l’esprit d’équipe. Certains aspects risquent aussi de nous échapper ou d’être mal reçus. « Si un message laisse place à interprétation — et le risque est plus élevé à l’écrit —, le cerveau saute instinctivement sur la perception négative », explique celui qui est aussi l’auteur du livre Je suis un chercheur d’or : les mécanismes de la communication et des relations humaines.
Il nous offre trois conseils pour surmonter ces difficultés.
1. Écouter vraiment
Quand on retire la composante physique de nos échanges, une autre composante clé de la communication prend une importance accrue : l’écoute. Le problème : « les gens arrêtent en moyenne d’écouter réellement leur interlocuteur après 1,5 à 3 secondes, affirme Guillaume Dulude, parce qu’ils commencent déjà à préparer leur réponse. »
Ils risquent alors de rater des éléments importants, sans compter que la personne qui s’exprime tendra à se refermer sur elle-même. « Quand on ne se sent plus écouté, le cerveau met automatiquement fin à l’échange », souligne l’expert en communication.
Le remède : « comme interlocuteur, on peut agir en prenant conscience de ce phénomène et en faisant l’effort de se concentrer sur les propos de l’autre », conseille Guillaume Dulude. Quant à cette notification qui clignote dans un coin de l’écran ou à ce texto qui fait vibrer notre téléphone, ils peuvent attendre !
2. Choisir son mode de communication en fonction du message
Qui n’a jamais perçu à tort un ton irrité dans un courriel qui avait simplement été rédigé à la hâte ? « On a souvent l’air bête à l’écrit, même si c’est rarement ce qu’on veut communiquer », reconnaît Guillaume Dulude.
Vous voulez rappeler à vos collègues les coordonnées d’une réunion ou leur indiquer qu’une étape du projet est terminée ? Un court message écrit suffit. Besoin de revoir la répartition des tâches d’un mandat ou de fournir de la rétroaction à un employé ? Mieux vaut alors décrocher le téléphone ou, mieux encore, opter pour la vidéo. Plus le sujet est complexe et délicat émotivement, plus les intonations et les expressions faciales seront nécessaires pour une saine communication.
3. S’exprimer en pleine lumière
Parce que les expressions faciales, les petits gestes et les mouvements des yeux jouent un rôle clé dans la communication, on gagne à s’assurer que l’éclairage permet à nos interlocuteurs de bien voir notre visage quand on parle. « Idéalement, on s’installe face à une fenêtre. Mieux vaut éviter l’éclairage venant d’au-dessus de la tête, qui dessine des ombres et empêche de lire l’activité des yeux. C’est un conseil plus technique, mais c’est important pour la dimension relationnelle du dialogue », fait valoir Guillaume Dulude.
Voilà des stratégies à garder en tête pour éviter l’effet « loin des yeux, loin du cœur ».