La Mobilisation des employés en cinq temps !
Par Steeve Day, CRHA
. Elle est hautement documentée, fortement publicisée et prisée par toutes les instances en gestion des ressources humaines.
De nombreux auteurs à succès et des consultants vedettes ont exploré le sujet de long en large. Pourtant, ils n'ont jamais été vraiment capables de mettre le doigt sur le vrai problème ou d'apporter une solution concrète et durable. Pourquoi? Parceque la solution n'est pas unique et qu'elle réside dans le ventre même du dragon, soit l'entreprise elle-même. Lorsqu'on parle de mobilisation du personnel, il faut comprendre que cette expression est le résultat d'une grande équation complexe, à plusieurs variables indépendantes mais reliées par un fil conducteur. Ce fil est différent d'une entreprise à l'autre, d'un bureau à l'autre, d'un département à l'autre et même d'un employé à l'autre. En effet, chaque candidat ou employé n'est pas attiré, motivé et stimulé de la même façon : il faut donc décomposer l'équation en variables afin d'investir le temps, les ressources et l'argent de façon positive pour l'organisation.
L'entreprise
"Pourquoi les gens de mon organisation de Montréal réagissent-ils positivement à un programme de récompenses alors qu'à Québec, il les laisse indifférents ? Pourquoi mon organisation a-t-elle tant de succès auprès des finissants d'une université alors que mon compétiteur principal règne en roi dans une autre ?" Des questions de ce genre, toutes les entreprises finissent par s'en poser. Pour tenter d'y répondre, l'entreprise doit d'abord faire l'exercice conscient de se définir. Qui est-elle ? Où va-t-elle ? Quelles sont ses forces et ses faiblesses ? Cet exercice, qui permettra l'établissement du profil corporatif de l'entreprise, l'aidera ainsi à se distinguer comme employeur, ce qui aidera les employés à s'y identifier. Il permettra aussi de déterminer les points positifs à mettre de l'avant afin d'attirer ou de retenir les candidats ou employés clés. Généralement positif, l'exercice s'avère parfois tragique. Par exemple, une entreprise peut découvrir que sa finalité est confuse pour tous ses employés ou qu'aucun de ces derniers ne semble connaître sa véritable raison d'être dans l'organisation…
Le recrutement
Ces dernières années, tous les employeurs du Québec ont vécu des hauts et des bas en matière de recrutement. Ces cycles dépendent largement du secteur économique, du cycle de vie d'un produit ou service et (ou) de la rareté de la main-d'œuvre qualifiée disponible. Pour atténuer ces cycles, les entreprises doivent chercher à promouvoir leur image corporative, par exemple en élaborant une campagne de publicité qui vante leurs qualités d'employeur. En plus de faciliter le recrutement de nouveaux employés, une telle campagne a souvent pour effet d'accroître la fierté et le sentiment d'appartenance des gens en place. En outre, l'entreprise doit participer à des journées carrières, visiter différentes institutions scolaires de tous les niveaux et organiser des visites industrielles et des journées portes ouvertes. Ces événements lui permettent de cibler des candidats intéressants, qui seront par la suite rencontrés lors d'une première entrevue formelle. Celle-ci doit viser un échange d'informations : alors que l'employeur valide les compétences du candidat, ce dernier confirme son intérêt pour l'employeur.
Il est important de bien présenter l'entreprise aux candidats et de permettre aux gestionnaires susceptibles de devenir leurs supérieurs immédiats de les rencontrer. Après cette rencontre, les gestionnaires doivent décider s'ils retiennent ou non le candidat. Dans les deux cas, il est important de lui communiquer rapidement le résultat : cette marque de professionnalisme fait souvent en sorte qu'il conserve un certain intérêt pour l'entreprise. Par ailleurs, il n'y a pas de mal à exiger du candidat qu'il fasse ses preuves lors de simulations ou de stages. Non seulement cela permet aux deux parties de cimenter leur relation et de confirmer leur choix, mais le candidat pourra en outre avoir davantage l'impression de constituer le choix réel de l'employeur, ce qui se traduira souvent par une motivation supplémentaire.
L'accueil du nouvel employé
Après le processus de recrutement, l'accueil du nouvel employé représente la première vraie rencontre entre l'employé et l'employeur. Pensez à votre meilleure et à votre pire expérience au restaurant : qu'est-ce a qui rendu cette expérience si positive ou négative? Il y a fort à parier que tout a commencé lors de l'accueil. C'est la même chose lorsqu'un nouvel employé se présente pour son premier jour de travail. Pour faire une bonne première impression, assurez-vous de standardiser le processus d'accueil de vos nouveaux employés; accueillez-les personnellement à leur arrivée et soyez certain que leur équipement de travail et leur plan d'intégration sont prêts. Ce plan, conçu en fonction du poste, se divise habituellement en trois étapes. La première concerne les deux premiers jours, période durant laquelle l'employé s'intègre aux lieux physiques de son emploi en plus de rencontrer son équipe immédiate.
Toutes activités relatives aux séances d'orientation, aux présentations des vidéos corporatifs, à la paie, à la santé-sécurité et autres devraient avoir lieu durant ces deux jours. Par la suite, une rencontre avec le supérieur immédiat devra permettre de faire le point et d'élaborer le contenu de la suite de l'intégration. La seconde étape englobe les deux premières semaines d'emploi. L'employé s'intègre alors à son département. Il commence à établir les contacts internes nécessaires à son travail, assiste ou observe ses collègues, s'acclimate aux politiques, procédures et façons de faire de l'entreprise… Au terme de ces deux semaines, une autre rencontre avec le supérieur est prévue afin de permettre à l'employé comme à l'employeur d'apporter les ajustements nécessaires en vue de la troisième étape. Cette dernière couvre quant à elle les deux premiers mois d'emploi. L'employé s'intègre alors à plein temps à son poste. On lui assigne des tâches, on confirme son rôle et on monte la barre d'un cran. C'est là qu'on voit l'employé sous son vrai jour et qu'on vérifie si le programme d'accueil a fonctionné.
À la fin de cette période, employeur et employé se rencontrent de nouveau afin d'établir les objectifs mesurables et quantifiables qui permettront l'évaluation de l'employé, qui prend alors le rythme d'évaluation normal de l'entreprise. On parle trop peu souvent de l'importance de l'accueil des nouveaux employés. Pourtant, il est essentiel à l'association de l'employé à son employeur. Souvent, c'est le seul temps où l'employeur pourra transmettre à son employé sa vision et ses valeurs avant que les autres employés ne l'influencent par leur expérience. Il est prouvé que plus l'accueil du nouvel employé est sérieux et professionnel, plus fortes sont les chances de le garder car il saura qu'il fait partie d'une entreprise qui le respecte et qui est fière de le compter parmi ses employés. Il sera aussi plus enclin à parler à ses amis de l'accueil fabuleux qu'il a reçu et de la classe de votre entreprise. Pour s'en convaincre, il suffit de penser à l'exemple du restaurant de tout à l'heure : à combien de gens en avez-vous parlé?
L'évaluation de rendement
L'évaluation de rendement est le moment où l'on officialise les félicitations et les ajustements pour les bons et mauvais coups de la période d'évaluation. C'est aussi à ce moment qu'on s'entend sur les objectifs de la prochaine période. Il est impératif que l'évaluation de rendement soit faite au moins sur une base annuelle, qu'elle constitue un moment positif d'échange de faits et qu'elle soit liée à la rémunération globale de l'employé. L'évaluation de rendement doit se baser sur une grille, sur une liste d'objectifs, sur une liste de comportements ou sur tout autre outil de mesure dont les critères d'évaluation sont bien connus de l'employé. Cette évaluation doit refléter toute la période de référence, et non seulement les derniers jours ou semaines. Les deux parties doivent aussi s'entendre sur la définition des objectifs, leur réalisme, et ne se baser que sur des faits observés ou documentés par l'employeur.
L'employé doit aussi reconnaître précisément les points positifs et négatifs relevés : des exemples concrets sont les bienvenus. Trop d'évaluations se basent sur des opinions ou sur des impressions plutôt que sur du concret. À cette occasion, l'employeur doit également être évalué par son employé, toujours dans la plus grande ouverture d'esprit et le respect possible. Finalement, certaines entreprises en profitent pour communiquer les objectifs corporatifs de la période et comment ceux de l'employé s'y rattachent directement. Lors des entrevues de départ ou des sondages visant à cerner les raisons du mécontentement des employés, l'évaluation est l'aspect le plus souvent mentionné. On pointe du doigt la fréquence souvent trop longue entre les évaluations; le manque de professionnalisme ou d'empathie des gestionnaires; ainsi que le manque de communication et d'écoute lors de ses rencontres. Le manque de cohésion entre le discours et les actions, de même que l'absence de lien direct entre l'évaluation et la progression au sein de l'organisation sont aussi décriés. Ce dernier point est particulièrement important : une des meilleures façons de démobiliser un employé compétent, c'est de le rémunérer de la même façon qu'un autre qui l'est moins.
Les conditions nécessaires pour garder ses employés
Contrairement à ce que pensait Taylor, les employés ne sont pas motivés seulement par l'appât du gain : de plus en plus, ils veulent aimer leur travail pour ce qu'il leur procure personnellement. Les entreprises qui le comprennent bien en sortiront gagnantes, car elles augmenteront le degré de satisfaction et d'association de leurs employés, ce qui limitera leur désir de trouver un autre emploi. Pas convaincu ? Sachez alors que plusieurs grandes entreprises, via des sondages internes, ont demandé à leur personnel ce qu'elles devraient faire afin d'éviter des départs ou d'attirer de nouveaux employés. Leur recette fut toute simple : respecter l'individu et sa contribution, le rémunérer adéquatement, s'assurer que le milieu de travail est sécuritaire, fournir des possibilités d'avancement, de développement et de formation, établir une communication bi-directionnelle entre les employés et l'entreprise et instituer une fierté d'entreprise. Pour chacun de ces points, demandez-vous où s'établit votre entreprise sur une échelle de 1 à 10. Si votre taux de roulement est fort, vous risquez alors d'en comprendre un peu mieux les raisons…
L'entrevue de départ
Malgré tous les efforts déployés par l'entreprise, des employés quitteront inévitablement. Les raisons sont multiples, parfois hors du contrôle de l'entreprise. Par manque de temps ou par rancœur envers l'employé qui quitte, l'entrevue de départ est un outil largement sous-utilisé. Elle permet pourtant d'apprendre les raisons exactes du départ et de s'auto-évaluer comme employeur. Lors d'une telle entrevue, plusieurs aspects devraient normalement être couverts, dont les raisons du départ, l'identité du prochain employeur, les conditions obtenues, l'appréciation générale de l'entreprise, du travail et des conditions d'emploi, ainsi que les améliorations possibles. Les questions devraient être claires, écrites, standardisées et sous forme ouverte afin de maximiser le nombre d'informations valables. Ces informations devraient par la suite être communiquées au supérieur immédiat qui lira le rapport, le signera et le retournera au département des Ressources Humaines. Là, on comptabilisera l'information, suggérera des modifications au besoin, puis on sonnera l'alarme si d'autres départs semblent imminents.
Conclusion
La prémisse de base de cet article est que la mobilisation est une grande équation complexe à plusieurs variables indépendantes, mais reliées par un fil conducteur. Vous remarquerez sans doute que j'ai omis de vous parler de ce fil. C'est volontaire puisque, comme je vous le disais, il est différent d'une entreprise à l'autre. Vous seuls, par vos connaissances approfondies de votre entreprise, de vos employés et de vos réalités, pouvez vraiment le découvrir. Dès lors, vous pourrez mettre tout en œuvre afin de réellement mobiliser vos ressources et d'atteindre les sommets qui vous attendent depuis longtemps. L'auteur est consultant en Ressources Humaines. Il pratique comme généraliste et comme formateur en recrutement de talents. Vous pouvez le rejoindre à : steeveday@yahoo.com