Le lieu de travail est parfois le théâtre de vives tensions entre employés. Une situation souvent difficile à gérer pour le gestionnaire. Jacynthe Dicaire, CRHA et membre de l’Institut de médiation et d’arbitrage du Québec, propose des solutions pour retrouver une ambiance de travail saine.
Quel est le rôle du gestionnaire dans la résolution des conflits sur le lieu de travail?
Pour mieux accompagner ses employés, le gestionnaire a tout intérêt à se remettre en question. Il est la première personne auprès de qui les salariés viennent chercher de l’aide mais, souvent, soit il ne se rend pas compte qu’il y a un conflit, soit il le minimise en disant que c’est normal.
La prise de conscience de l’existence d’un problème constitue pourtant la première étape pour le résoudre. Mais certains gestionnaires restent convaincus que tout va bien même s’il y a des signes d’alerte, comme un taux de roulement élevé, une hausse de l’absentéisme, une baisse du rendement ou encore de l’engagement des employés.
Le gestionnaire doit également faire preuve de cohérence entre ce qu’il dit et ce qu’il fait, car il a un rôle de modèle à jouer.
Certains conflits sont-ils plus difficiles à régler que d’autres?
Déterminer la cause d’un conflit est parfois difficile. Les conflits de valeurs sont plus longs à résoudre, étant donné que leurs valeurs sont des convictions profondément ancrées en eux. Les conflits de besoin sont plus faciles à comprendre, donc plus rapides à régler.
Que peut faire le gestionnaire pour mettre fin à un conflit?
En général, il a les compétences pour le faire seul. Il s’agit d’écouter individuellement les travailleurs pour faire émerger leurs besoins et leurs attentes, puis de se baser là-dessus pour travailler à résoudre le problème. Plus le gestionnaire s’implique dans l’écoute des employés, plus l’ambiance de travail sera bonne!
C’est important d’écouter sans donner de conseils, sans prendre parti pour l’un ou l’autre et sans formuler de jugements. Il faut également se montrer transparent et admettre ses propres erreurs.
Malgré les efforts du gestionnaire, l’échec est-il parfois au rendez-vous?
Il n’y a pas de recette magique avec l’être humain. Parfois, on a beau tester plusieurs approches, aucune ne fonctionne. Il y a certains conflits qu’on ne peut pas résoudre, notamment quand ils impliquent des travailleurs avec une personnalité difficile. Et parfois, la démission devient inévitable.
Quel est l’intérêt à faire appel à un professionnel de la médiation comme vous?
Quand il y a des clans dans une organisation et que les gens ne se parlent plus, un tiers venu de l’extérieur permettra d’apporter de la neutralité. C’est un investissement pour une entreprise, mais cela en vaut la peine, car le manque de motivation des salariés et le fait qu’ils ne travaillent pas bien ensemble ont un coût!
Comment vous y prenez-vous pour ramener la paix entre les employés?
Des rencontres individuelles avec les employés concernés permettent de les écouter. L’idée est de rechercher l’intérêt de chacun pour parvenir à une entente.
Quand le conflit implique deux ou trois personnes et qu’il ne dure pas depuis des années, deux ou trois rencontres suffisent. Si la communication est rompue, il faut compter environ quatre ou cinq rencontres pour crever l’abcès. Pour des conflits de groupe, plusieurs mois sont parfois nécessaires pour changer les façons de penser, donc les comportements. On alors travaillera sur les irritants, bien sûr, mais aussi sur les peurs et l’acceptation du changement, pour aider les salariés à mieux communiquer entre eux.