Commérages, manque de collaboration, jurons, tenue inappropriée… Selon un récent sondage CROP-CRHA, 1 CRHA sur 5 a constaté une hausse de l’incivilité dans son milieu de travail au cours des trois dernières années.
Comment gérer ces situations qui minent le climat de travail et nuisent à la productivité?
« Environ 40 % des CRHA qualifient le niveau de civilité dans leur organisation de "moyennement civile à incivile". C’est très préoccupant ! », affirme Manon Cléroux, ACC, CPA, CMA, consultante associée à Réseau DOF, une entreprise qui soutient les organisations dans le développement du leadership et de stratégies de collaboration.
Des comportements déviants
L’incivilité se caractérise par de petits gestes qui violent les formes de respect en vigueur sur les lieux de travail, comme un manque de courtoisie ou d’écoute. Bien qu’elle puisse être le fait de personnes manquant de savoir-vivre, elle peut également provenir de l’interaction entre des facteurs personnels et organisationnels
Elle peut prendre naissance dans les différences entre les générations et les cultures, en raison d’un niveau de stress élevé ou dans les croyances sur le travail. Le culte de la performance, par exemple, sert de justificatif à bien des gestes incivils, comme de consulter son téléphone intelligent à tout moment, d’oublier de remercier ou de parler durement à ses collègues.
Les gestes d’incivisme sont à prendre au sérieux, car ils sont contagieux et peuvent s’étendre à des équipes ou à des organisations entières.
Les règles du jeu
« Autrefois, au Québec, l’Église dictait les règles de bonne conduite. Ces normes sociales ont disparu depuis la Révolution tranquille. Aujourd’hui, chacun a son code personnel. Comme au hockey, il est donc nécessaire de se donner un ensemble de règles pour bien fonctionner en équipe », soutient Manon Cléroux.
Elle recommande aux organisations de se doter de normes explicites : politiques et valeurs organisationnelles, comportements souhaités et à éviter, code de vie, chartes d’équipe. Les gestionnaires, les ressources humaines et les employés devraient y collaborer pour que tous y adhèrent.
Faire preuve de courage
« Ce qui se vit au travail doit être en cohérence avec ce qui est affiché sur les murs. Les gestionnaires doivent donc faire preuve de courage et intervenir rapidement lorsqu’ils sont témoins d’un geste d’incivilité », déclare Manon Cléroux. Elle recommande à chaque gestionnaire d’acquérir des outils, des méthodes d’intervention et des compétences pour se sentir plus confiant d’intervenir.
De leur côté, les employés doivent aussi développer le courage et les habiletés pour s’affirmer de manière recevable lorsqu’un comportement les met mal à l’aise. Pour créer un climat propice, les membres d’une équipe peuvent établir des balises ensemble : se parler en privé, s’exprimer au « je » et adopter un ton constructif, par exemple. Ils doivent aussi se donner le droit de demander de l’aide à leur supérieur ou aux ressources humaines en cas d’irritant majeur.
Le rôle clé des partenaires RH
Les partenaires en ressources humaines occupent une place de choix pour soutenir les gestionnaires et les employés dans le maintien du civisme. Ils peuvent entre autres piloter l’élaboration de normes organisationnelles et accompagner les gestionnaires dans la création de codes de vie et dans leur mise en application.
Manon Cléroux suggère de développer trois formations essentielles à l’intention des gestionnaires, portant sur les manières de donner de la rétroaction, de gérer les conflits et de favoriser la collaboration. « En matière d’incivisme, mieux vaut prévenir que guérir ! Plus on attend longtemps avant d’y faire face, plus il est long et coûteux de redresser la situation », affirme-t-elle.
Elle conseille aussi de faire le choix collectif de se préoccuper sincèrement des autres. « Il y a des milieux très civils sans aucune authenticité. Il est important d’être attentif aux autres, à ce qu’ils vivent et à notre impact sur eux. Au-delà de la simple courtoisie, il s’agit de développer une sincère considération pour autrui. »