Le télétravail en centre d’appels – Pour attirer et retenir les employés, les centres d’appels se modernisent et proposent même le télétravail… sous certaines conditions.
L’image des petits cubicules dans un local sans fenêtres des centres d’appels tend à changer. Ces conditions n’étaient sûrement pas étrangères au taux de roulement élevé du secteur (la durée d’un emploi est en moyenne d’une année). Avec la concurrence, les employeurs avaient tout intérêt à remédier à la situation.
C’est le cas notamment de Telus, deuxième plus grand opérateur de télécommunications du pays. « Nous avons un programme qui assure la mobilisation de nos employés en leur proposant divers modes de travail afin d’équilibrer leur vie professionnelle et personnelle », explique François Gaboury des relations médias chez Telus.
Selon l’entreprise, cette capacité de travailler au bureau, à partir d’un lieu mobile ou à domicile, a pour effet de hausser la productivité de leurs employés. Sans compter que le télétravail permet aussi une réduction de l’empreinte environnementale et des économies importantes pour l’entreprise et les employés.
Mot d’ordre du télétravail en centre d’appels: discipline
Chez Telnek, un centre d’appels et d’impartition formé d’une équipe variant de 25 à 30 sous-traitants, le télétravail en centre d’appels est le modèle d’affaires de l’entreprise.
« Le télétravail n’est pas fait pour tout le monde, explique Michel Riccio, président chez Telnek. Travailler de la maison demande beaucoup de discipline. Si on a un chien, des enfants, de la visite impromptue, sans oublier toutes les distractions, comme la télévision, Netflix, le frigo… ça ne marchera pas ! »
Les conditions pour travailler chez Telnek sont simples, mais impératives. « Les gens doivent avoir un coin de travail isolé, un ordinateur performant, une connexion Internet et un casque d’écoute. On veut des personnes qui ont un haut sens des responsabilités », lance Michel Riccio.
Le fondateur de Telnek peut surveiller le travail de son équipe à distance. « Le personnel doit se brancher à une plate-forme pour passer leurs appels, qui sont enregistrés. Des vérifications au hasard sont faites plusieurs fois par semaine », ajoute-t-il.
Michel Riccio affirme avoir un faible taux de roulement au sein de son entreprise : « Tous mes sous-traitants ont entre 3 et 11 ans d’expérience. »
« Nos gens sont libres de gérer leur horaire à 100 %, peu importe s’ils se trouvent à leur chalet dans les Laurentides ou en République dominicaine six mois par année. Pourvu que les résultats soient au rendez-vous », conclut Michel Riccio.