| Les mots pour le dire |
En tant qu’intervenants en ressources humaines, nous faisons fréquemment face à des situations qui exigent doigté et délicatesse. Le choix de nos mots prend toute son importance et l’utilisation d’une expression plutôt qu’une autre peut faire la différence… Julie est une jeune bachelière en ressources humaines. Depuis quelque mois, elle agit à titre de conseillère dans une PME de la rive sud de Montréal. La semaine dernière, le contremaître de production lui a demandé de rencontrer Richard, un employé qui cumule les erreurs depuis quelques temps et ce, malgré les avertissements. Julie est une jeune bachelière en ressources humaines. Depuis quelque mois, elle agit à titre de conseillère dans une PME de la rive sud de Montréal.
La semaine dernière, le contremaître de production lui a demandé de rencontrer Richard, un employé qui cumule les erreurs depuis quelques temps et ce, malgré les avertissements. Bien que Julie n’aurait jamais dû accepter de rencontrer seule l’employé mais plutôt d’offrir au contremaître d’assister (de l’assister) à la rencontre, elle se laisse prendre au piège et accepte de se substituer à lui. Nerveuse à l’idée de rencontrer l’employé, Julie attend la fin du quart de travail des employés de jour avant de faire venir Richard à son bureau. Elle lui explique qu’il a commis plusieurs erreurs de vérification au cours des dernières semaines et que deux commandes ont du être entièrement revérifiées par sa faute. Elle lui dit être consciente que le contrat sur lequel il travaille présentement est difficile, mais exige qu’il prenne les moyens nécessaires pour que de telles erreurs ne se reproduisent plus.
L’entretien se termine sans que Richard n’ait dit un mot, et ce, malgré l’invitation que lui a lancé Julie à se prononcer sur les problèmes rencontrés. De toute évidence, l’employé n’a pas apprécié être pris en défaut par la jeune femme. De son côté, Julie a trouvé la rencontre bien pénible et n’a pas du tout aimé le rôle qu’elle a dû tenir. Malgré toute la délicatesse dont elle a usé, elle a l’impression d’avoir commis plusieurs erreurs et de ne pas avoir réussi à motiver Richard. En tant qu’intervenants en ressources humaines, nous faisons fréquemment face à de telles situations qui exigent doigté et délicatesse. Ces moments, que nous soyons expérimentés ou non, sont toujours un peu inquiétants. Nous nous demandons comment nous aborderons l’employé et comment nous arriverons à lui faire saisir l’importance et l’urgence de la situation sans toutefois être trop brusques. C’est alors que le choix de nos mots prend toute son importance.
En effet, l’utilisation d’une expression plutôt qu’une autre peut faire la différence entre une rencontre réussie et un entretien raté ou inutile. Julie, par exemple, a utilisé, sans s’en rendre compte, plusieurs mots à connotation négative, tels qu’erreur, faute, problème, difficile, etc. Plutôt que de motiver Richard à améliorer ses performances, elle lui a fait part de nombreux de reproches. Richard, de son côté, s’est senti attaqué, voir même humilié d’avoir commis tant d’erreurs. De plus, Julie n’a pas exploré avec lui les moyens disponibles pour améliorer sa productivité et réduire la quantité d’erreurs commises. En formulant son discours autrement, Julie aurait pu faire valoir à Richard le défi et le challenge que lui offre ce contrat particulièrement exigeant. Elle aurait également pu insister sur le fait qu’ils ont confiance en lui et que c’est pour cette raison qu’ils lui ont confié la responsabilité de s’assurer de la qualité de la fabrication des pièces. Pour mieux vous en convaincre, remplacez les mots soulignés par des synonymes à connotation positive et voyez la différence ! Problème : situation, évènement, circonstance, réalité, préoccupation Erreur : faille, situation à corriger, écart, confusion, malentendu Difficile : défi, challenge, exigeant, délicat, subtil Faute : responsabilité Impossible : très délicat, trop incertain… Ne fais plus cela/ ne recommence pas : de quelle façon cela peut-il être évité dorénavant ? Quels sont les dangers de recommencer ça ? Pourquoi ne peux-tu pas : quelles sont tes contraintes particulières ? 
Il est beaucoup plus tentant pour un employé de collaborer lorsque vous lui parlez du challenge et des défis qu’il aura à rencontrer et des responsabilités qu’il aura à assumer plutôt que des problèmes, des erreurs et des fautes que vous avez notés. Mais au-delà des mots utilisés dans ce genre de rencontre, assurez-vous que c’est bien à vous que relève la responsabilité de les dires… Nathalie Hébert, Consultante en ressources humaines et en développement organisationnel.