« Les relations interpersonnelles sont aussi importantes que les compétences techniques »
Les gestionnaires canadiens passent en moyenne 16 % de leur temps à intervenir dans les conflits entre employés, soit deux mois par année. C'est ce que révèle un sondage mené par Accountemps auprès de 300 cadres supérieurs d'entreprises canadiennes comptant 20 salariés ou plus. Des études antérieures réalisées à partir de 1991 montraient des résultats similaires. L’analyse de Natacha Tougas, directrice de succursale pour Robert Half et Accountemps.
Comment expliquez-vous que le chiffre de 16 % soit resté le même depuis votre première étude sur le sujet ?
Je pense qu'aucune entreprise ne pourra jamais atteindre un niveau 0 de conflits. Ces derniers font partie des comportements humains, c'est une réalité qu'il faut accepter. Selon notre sondage, un gestionnaire passe en moyenne six heures par semaine sur ce sujet, ce qui n'est pas rien. Mais il existe de nombreux moyens pour atténuer les conflits.
A quel moment conseille-t-on à un gestionnaire d'intervenir ?
Si un chef d'équipe entend juste une bribe de conversation un peu animée entre deux employés, il n'est pas nécessaire d'intervenir. En revanche, s'il voit que le moral de toute une équipe est affecté, il ne doit pas laisser la situation s'envenimer. A ce moment-là, on peut conseiller au gestionnaire de prendre à part chaque employé concerné en donnant des conseils comportementaux : rester calme, discuter au lieu de s'énerver et surtout rester respectueux envers ses collègues. Il ne faut à aucun moment que le chef d'équipe rentre dans les émotions et prenne parti.
Existe-t-il des formations pour aider à gérer un conflit ?
Pas à ma connaissance. C'est difficile de faire des formations à ce sujet, car les conflits sont divers et variés et chaque cas doit être traité de manière bien spécifique. Si un gestionnaire n'arrive pas à gérer un conflit au sein de son équipe, il ne doit cependant pas hésiter à se tourner vers le service des ressources humaines de l'entreprise qui est plus "neutre" et qui pourra l'aider. En expliquant par exemple au salarié que sa capacité à collaborer et à traiter ses collègues avec respect fait partie des exigences du poste pour lequel on l'a engagé.
Peut-on sanctionner un employé qui n'est pas correct avec ses collègues ?
Une personne qui devient physiquement menaçante, qui fait du bruit, qui devient rouge et n'arrive pas à contenir ses colères doit être rappelée à l'ordre. On peut lui donner des avertissements à l'oral. Si la personne ne comprend pas ces avertissements oraux et continue d'avoir un mauvais comportement, le responsable des ressources humaines peut monter un dossier avec le gestionnaire qui peut aller, à terme, jusqu'au licenciement.
Faut-il, à l'inverse, récompenser un employé qui a une bonne attitude ?
Les promotions sont généralement attribuées aux meilleurs employés en termes de résultats et de performance. Mais je crois qu'il faut également récompenser les employés qui mettent une bonne ambiance au sein de l'équipe. Les relations interpersonnelles sont aussi importantes que les compétences techniques. Des gens qui mettent une bonne ambiance et qui viennent travailler avec le sourire doivent être remerciés.
Vous conseillez au service des ressources humaines de faire des choix avisés dès l'embauche. De quelle manière peut-on voir, au cours de l’entrevue, si un employé a un bon esprit d'équipe ?
Les recruteurs ont tendance à attacher beaucoup d'importance aux compétences techniques d'un candidat et à ses expériences professionnelles. Il ne faut cependant pas oublier la personnalité de celui-ci. Je conseille par exemple de poser la question "comment réagis-tu face à une situation frustrante ?" en lui offrant plusieurs possibilités de réponse : je me renferme sur moi, je deviens rouge, je préfère sortir du bureau… Cela peut être un bon moyen de cerner les réactions des candidats.
Vous proposez également aux membres de l'équipe d'assister à la dernière entrevue…
Tout à fait. A la fin du processus d'embauche, lorsqu'il reste deux candidats en lice avec des compétences similaires, je propose aux membres de l'équipe de discuter avec eux. Sans le service ressources humaines. Cela permet aux futurs collègues de voir si la personne sera capable de s'intégrer facilement à l'équipe.
Quels conseils donneriez-vous aux ressources humaines pour souder les équipes d'employés ?
Je conseille d'organiser régulièrement des activités de groupes, que ce soit des repas, des rencontres ou des sorties. C'est également une bonne chose de mélanger les équipes. Car souvent, on ne connait les collègues des autres équipes que par l'intermédiaire du courriel ou du téléphone. Voir ses collègues dans un contexte plus détendu que celui du travail ne peut qu'apaiser les tensions parfois senties dans l'entreprise.