Les entreprises ont pris conscience que leurs employés sont plus impliqués au travail lorsqu’ils sont « choyés ». Mais pas de n’importe quelle façon, explique le chef de l’expérience-employé Bertrand Duperrin.
Selon le rapport The Experience Revolution d’IBM, 62 % des entreprises en Chine, en Allemagne, en Inde, au Japon, au Royaume-Uni et aux États-Unis ont choisi d’augmenter les budgets de l’expérience-employé « pour en faire une priorité ». De plus, elles sont les premières à avoir nommé, il y a de 3 à 5 ans, un chef de l’expérience-employé sur leur CA.
Elles en recueillent aujourd’hui les fruits : 74 % des dirigeants ont le sentiment que leurs employés sont engagés à rendre les clients heureux et 74 % constatent que le moral des employés diminue lorsque la clientèle est insatisfaite… Voilà des signes d’engagement à faire rêver n’importe quel employeur !
Mais est-ce à dire qu’il faut désormais tout miser sur l’expérience-employé au détriment de l’expérience-client ?
Pas si vite, répond dans le Journal des RH Bertrand Duperrin, chef de l’expérience-client chez Emakina. Il remarque la tendance naturelle des organisations à d’abord établir leurs fondations TI, marketing et expérience-client (« comme c’est le client qui fait vivre l’entreprise »), pour ensuite s’attaquer à l’expérience-employé.
Oubliez la table de babyfoot
L’expert français n’en demeure pas moins un ardent défenseur de l’expérience-employé. « Il n’y aura pas d’expérience-client sans expérience-employé », aime-t-il à rappeler. Il constate toutefois que les équipes RH s’y prennent bien mal pour la consolider.
Trop d’équipes s’intéressent à tort au « well being » des employés et à tout ce qui ne concerne pas le travail : « Ce que je résume souvent par “installer un babyfoot et un sauna à côté de la salle de torture” », ironise-t-il.
« L’idée principale que véhicule [l’étude de IBM] est qu’une entreprise qui mise sur l’expérience [employé] doit accepter de revoir ses règles du jeu internes et le profil de ses équipes [doit] changer. »
L’attention des équipes RH devrait donc être axée sur la description de poste des employés, le processus d’évaluation, la structure de gestion, la manière d’interagir avec les clients, etc. « Repenser tout cela permet également à l’entreprise d’en profiter pour ouvrir d’autres chantiers, comme la flexibilité du travail, davantage de collaboration et [la redéfinition] des espaces de travail », explique Bertrand Duperrin.
En conclusion, rappelons une donnée du rapport de IBM illustrant le chemin qu’il reste à parcourir pour plusieurs entreprises dans ce dossier : 41 % d’entre elles n’ont toujours pas de chef de l’expérience-employé dans leur CA!