Gestionnaire, Service client - Solutions de gestion des avantages sociaux

Description

Aperçu du poste :

En tant que gestionnaire, Service client, vous êtes responsable de diriger une équipe de services à la clientèle afin d'atteindre un haut niveau de performance, d'assurer la réussite des projets de nos clients et d'assurer l'excellence opérationnelle des diverses initiatives des clients.

Dans ce rôle au rythme rapide, combinant l'excellence en leadership et une expertise approfondie du secteur, la personne sera responsable de la planification, de la gestion des risques et de la gestion des interdépendances. Vous aurez l'opportunité de travailler sur des programmes très visibles, d'interagir avec des parties prenantes de tous les niveaux et de tous les secteurs de TELUS et aurez des contacts quotidiens avec nos clients.

Principales responsabilités :

Leadership et développement de l'équipe

• Diriger, encadrer et mentorer une équipe d'analystes d'affaires et favoriser une culture d'excellence et d'amélioration continue
• Piloter les initiatives de gestion du rendement, de perfectionnement professionnel et de planification de la relève
• Faciliter les communications efficaces au sein de l'équipe et le partage des connaissances
• Gestion de l'affectation des ressources et de la planification des ressources pour répondre aux demandes des clients

Réussite client et gestion des relations

• Superviser la santé et la satisfaction du portefeuille de clients afin de fidéliser les clients clés
• Établir et entretenir des relations avec des intervenants clés du secteur privé
• Gestion des escalades et résolution rapide des problèmes complexes des clients
• Diriger des initiatives d'amélioration continue pour améliorer l'expérience client

Excellence opérationnelle

• Accroître l'efficacité opérationnelle grâce à des initiatives d'optimisation et d'automatisation des processus
• Élaborer et surveiller les indicateurs de rendement clés pour s'assurer que les garanties de niveau de service sont respectées ou dépassées
• Mettre en œuvre des stratégies de gestion des risques et des mesures de contrôle de la qualité

Connaissances et aptitudes requises :

• Connaissance approfondie des fonctions majeures d'un service à la clientèle exceptionnel, notamment en ce qui a trait aux ventes, à la prestation de services, au soutien technique et à la gestion des escalades
• Capacité à établir des relations très efficaces à tous les niveaux; y compris une expérience directe avec les clients
• Solides aptitudes en leadership et capacité à diriger, former, encadrer et motiver une équipe afin d'augmenter efficacement les résultats de performance et d'atteindre les résultats souhaités
• Capacité à planifier, à organiser et à prioriser son temps tout en accomplissant des tâches de manière efficace
• Capacité démontrée à influencer les clients, les parties prenantes et les équipes inter fonctionnelles et à collaborer avec eux
• Capacité à prendre des initiatives, à travailler avec un minimum de supervision et à collaborer avec les clients internes et externes
• Capacité à élaborer des plans stratégiques, notamment des stratégies d'affaires, financières et de produits
• Excellentes compétences en analyse, en communication et en présentation

Qualifications

Vous êtes la pièce manquante du casse-tête si vous avez :

• Expertise dans le secteur de la gestion et de l'administration des avantages sociaux
• Expérience avec les parties prenantes des payeurs privés (assureurs, tiers administrateurs, courtiers, consultants)
• Connaissance approfondie des intérêts, des stratégies et des tendances des intervenants des secteurs privé et public

Expérience requise :

• 10+ ans d'expérience dans l'administration des avantages sociaux, y compris les systèmes, les processus
• 5+ années d'expérience à la tête d'équipes de première ligne avec une expérience éprouvée du développement et de l'amélioration de performance d'équipe, et de l'expérience dans la gestion de relations clients complexes et des attentes des parties prenantes

Compétences de base :

• Capacités de réflexion stratégique et de résolution de problèmes
• Excellence en communication écrite et verbale
• Solides aptitudes pour la présentation et la négociation
• Expertise en gestion du changement
• Capacité à s'épanouir dans des environnements dynamiques

Une connaissance intermédiaire de l'anglais est requise, car vous serez appelé(e) sur une base régulière dans le cadre des tâches liées à ce poste dont la portée est nationale.