… par Stéphanie Alary
À la question faisons-nous de la qualité, nous répondrons à priori tous positivement, mais à bien y réfléchir, sommes-nous toujours capables de nous évaluer et de nous remettre en question. Avoir une démarche de réflexion pour améliorer constamment les procédés nécessite une volonté et des valeurs fortes. Le contexte environnant va parfois induire une telle démarche (nouvelles technologies, marché, concurrence). Tout d’abord, qu’est ce que la qualité ? Ce concept paraît simple mais devient plus obscur dès que l’on tente de le définir. Selon l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO), « un service de qualité est un service dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites du client ».
Selon Yves Elkas, Président du groupe Yves Elkas, les deux critères de satisfaction du client dans le recrutement sont la rapidité et la qualité du profil retenu. Qui pouvons-nous considérer comme clients ? D’une part les gestionnaires pour un service de Ressources Humaines, d’autre part les clients « employeurs » pour les recruteurs et les agences de placement ; le candidat peut être lui aussi considéré comme un client dont les besoins doivent être satisfaits (accès à l’information, aux conseils, …). Une démarche d’amélioration va donc être initiée dans le but de mieux répondre aux besoins du client au sens large du terme. Dans de nombreux cas, outre la mise en place d’outils, une réorganisation est entreprise, pour simplifier et structurer les processus, pour permettre une meilleure communication (interne et externe) ou pour être plus réactif et mieux répondre aux demandes.
Chez AvantisAlain Fortier, Vice Président Ressources Humaines, explique que les processus de recrutement ont été révisés l’année passée afin d’être plus rapides dans le cadre du lancement d’un nouveau produit. Il était nécessaire d’être proactifs en terme de planification du personnel. Pour cela, les outils et les documents administratifs ont été simplifiés et améliorés. Une meilleure communication entre les gestionnaires et les Ressources Humaines a permis de responsabiliser les acteurs sur les besoins en informations de chacun. Cette démarche a permis de réduire de façon significative la durée des recrutements. Autre situation : la préparation du départ massif en retraite des employés d’Hydro-Québec
L’entreprise s’apprête à perdre environ 40% de son effectif sur une dizaine d’années. Un véritable « plan de relève » a été entrepris nous dit Henriette Nobert, Chef du centre de recrutement et d’évaluation. Tout d’abord, une vaste opération de communication est menée afin de donner une nouvelle image à Hydro-Québec et d’attirer ainsi de nouveaux talents. La dotation d’un système de recrutement en ligne a permis d’éviter le traitement de curriculum vitae papier. Ceci a éliminé des tâches à faible valeur ajoutée et a permis un traitement plus efficace. Par ailleurs, les outils d’évaluation des candidats ont été adaptés et améliorés avec l’aide d’un Psychologue Industriel. Nous pouvons citer divers outils mis en place afin d’aller plus loin dans l’atteinte des objectifs. Ils existaient bien souvent mais ils se sont structurés et formalisés au cours des dernières années.
Pour Linda Galipeau, Directrice de Randstad, il est très important d’avoir une démarche scientifique lorsque la personnalité est un élément majeur dans la recherche d’un profil. Aussi, dans le cadre du recrutement de ses consultants, 12 aspects de la personnalité sont analysés. Ces 12 caractéristiques sont les clés de succès et ont été définies à partir de la personnalité des employés en poste. Par rapport aux mandats de ses clients, l’évaluation se fait à trois niveaux, premièrement, le candidat correspond-il au poste (compétences, formation, …), deuxièmement, le candidat est-il en accord et complémentaire à son supérieur immédiat et enfin, les valeurs et la culture du candidat concordent-elles avec celles de l’entreprise.
Chez Raymond Chabot Grant ThorntonGeneviève Lalonde, Conseillère en Ressources Humaines nous explique la mise en place de la « fiche mandat » qui permet de savoir exactement « qui fait quoi » dans le processus de recrutement. Cette fiche permet l’accès à une information centralisée des différents intervenants et sert de liste de contrôle. À tout moment, on peut connaître l’état d’avancement du recrutement et qui est intervenu. Par ailleurs, un suivi auprès de la personne embauchée est réalisé sous la forme d’un entretien post-embauche. Ceci permet de connaître la concordance avec ce qui avait été annoncé au candidat. C’est une bonne occasion de parfaire sa connaissance sur les entreprises et l’environnement d’accueil du candidat.
Guy Baudin, Directeur de la firme de Psychologues Conseil RHR International travaille avec les compagnies afin d’évaluer le niveau d’intégration de l’individu en poste en s’attachant à plusieurs critères : sa crédibilité, la concordance entre les objectifs individuels et ceux de l’entreprise, la compatibilité interpersonnelle et sa contribution. Ces évaluations permettent de juger si l’objectif a été atteint en ne se limitant pas à l’avis du gestionnaire, elles sont aussi un bon indicateur du service fourni. Les personnes interrogées se sont souvent prononcées en faveur de la structuration et de la simplification des démarches administratives. La notion « 0 papier » est évoquée et la mise en place de systèmes informatiques performants permet d’atteindre ce but. L’environnement normatif et référentiel ayant attrait au recrutement est assez pauvre à ce jour. La norme ISO 9001 version 2000 aborde bien sûr le volet management des ressources (paragraphe 6-2-1 et 6-2-2). « Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualité du produit ou service doit être compétent sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoir faire et de l’expérience ». Il s’agit là d’une exigence fondamentale, tout repose finalement sur les hommes et leurs compétences (la bonne personne au bon endroit).
L’Association Française de Normalisation (AFNOR) a travaillé en collaboration avec le SYNTEC (organisation professionnelle représentative) pour élaborer la norme française AFNOR NF X 50-767 « Cabinets de conseils en recrutement – Qualité de service » parue en novembre 2001. Ce fut pour le Syntec l’occasion de réfléchir collectivement sur ses valeurs éthiques et professionnelles et de se doter d’un référentiel garantissant, à chaque phase de sa mission, un engagement de qualité de service. Il s’agit de fidéliser les entreprises clientes, de rassurer les candidats en se positionnant comme de véritables conseils et non comme de simples prestataires de services et surtout, défendre et valoriser la profession face à des prestataires peu scrupuleux. Il est dommage de ne pas avoir eu la possibilité de recueillir l’opinion des dirigeants du groupe Télé-Ressources puisqu’ils ont été certifiés ISO 9002 dès 1994 et ont obtenu de nombreux prix (Qualité totale PME, Orientation Clientèle).
Selon Yan Tremblay, Spécialiste du Recrutement chez Addeco, une certification peut être lourde et imposer une certaine rigidité, la qualité du recrutement repose sur les qualités personnelles du recruteur plus que sur les qualités du processus. Le processus interne chez Ranstad est similaire à celui préconisé par l’ISO nous dit Linda Galipeau, il permet une certaine flexibilité et met l’emphase sur le service à la clientèle plus que sur le processus lui même, ce qui évite la lourdeur administrative impliquée par une certification. Tout le monde s’accorde lorsque l’on aborde la satisfaction du client, il en va parfois différemment lorsque l’on parle de processus préétablis. Il n’est cependant pas nécessaire d’entreprendre une certification pour engager un réel travail d’amélioration. Les démarches Qualité souffrent bien souvent de leur lourdeur administrative et certains y voient un manque de flexibilité. Leur principe même est l’amélioration continue. Si elles sont bien menées, elles sont une formidable occasion d’évoluer et de s’adapter au contexte et au marché.