Après les muscles et le cerveau, il semble que les qualités du cœur soient de plus en plus recherchées des employeurs, et ce, pas seulement pour des métiers nécessitant de l'empathie, comme celui d’infirmière. Nous allons vers une économie de l’humain, selon un article de la Harvard Business Review.
Dans cette économie, les qualités humaines des candidats seraient davantage prises en compte et valorisées dans les processus de recrutement et d’embauche. Plusieurs indicateurs pointent en ce sens. Par exemple, une enquête réalisée auprès de plus de 1000 dirigeants d’entreprises indique que les qualités de collaboration, de communication, de créativité et de flexibilité sont parmi les plus recherchées, au-delà des connaissances et des compétences techniques.
D’autre part, les écoles de commerce et d’administration donnent de plus en plus de formations axées sur l’intelligence émotionnelle et les communications interpersonnelles. De plus, l'utilisation du mot «humain» en publicité et en marketing est une tendance forte depuis quelques années, selon Ad Age. En cette ère numérique, les organisations ont besoin de personnes capables de faire preuve d’empathie et d’un jugement dont les machines ne sont pas capables.
Par ailleurs, en service à la clientèle, on aura beau développer une foule d’outils interactifs capables de répondre aux questions et d’aider à résoudre les problèmes, l’être humain demeurera toujours indispensable. Selon le Global Consumer Pulse Survey, 73% des consommateurs dans le monde préfèrent interagir avec un humain, en particulier quand il s’agit d’obtenir des conseils et de résoudre des problèmes.
Pourtant pas nouveau
Jacques Forest, CRHA, psychologue organisationnel et professeur titulaire à l’ESG UQAM, croit que les qualités humaines ont toujours été importantes pour les organisations et qu’il ne s’agit pas nécessairement d’une nouvelle tendance.
«C’est une utopie de croire qu’un jour les machines vont remplacer les travailleurs et qu’on pourra se passer de l’humain, dit-il. Un ordinateur ne peut pas faire preuve de bienveillance. Les inventions que nous faisons servent à nous simplifier la vie et à augmenter notre bien-être, mais le mot «humain» dans le terme «ressources humaines» ne doit jamais être oublié dans l’équation. Pour motiver un employé, il faut répondre à trois besoins universels : son besoin d’autonomie, son besoin d’exercer ses compétences et son besoin d’affiliation sociale.»
L’employeur qui comprend ces besoins et favorise leur satisfaction aura des employés heureux et mieux à même de recourir à leurs qualités humaines, selon lui.
Faire le bien
D’après le chercheur finlandais Frank Martela, de l’Université d’Helsinki, l’être humain aurait aussi un besoin inné et universel de bienveillance, c’est-à-dire qu’il doit avoir l’impression de faire le bien autour de lui.
«Si vous avez des gestionnaires dont le seul but est de faire des profits, vous aurez beau recruter les candidats aux grandes qualités humaines, s’ils n’ont pas la marge de manœuvre nécessaire pour exercer ces qualités, l’organisation ne pourra pas en bénéficier, ajoute Jacques Forest. Pour augmenter les comportements prosociaux et diminuer les comportements antisociaux, il faut avoir un environnement de travail qui le permet et favorise le bien-être collectif.»